Lever de beste customer experience

Agent-interface

Agents kunnen alle wachtrijen zien waarvoor ze toegang hebben. Agents kunnen gesprekken aannemen via een Horizon-handset of een softphone met de Horizon Contact Portal.

Supervisor-interface

De supervisor heeft volledige agentfunctionaliteiten maar kan daarbij ook alle agents beheren. Binnen de Horizon Contact Portal toont het hoofdscherm van de supervisor live data voor zowel de wachtrijen en de agents die ze beheren.

Beheerdersinterface

Horizon Contact wordt beheerd met behulp van een eigen webinterface, die informatie en managementfunctionaliteiten biedt aan geautoriseerde operationele gebruikers.

In het Administrator Portal-gedeelte van de interface kunnen gebruikers die zijn ingelogd op beheerdersniveau de kenmerken en functies van het Contactcenter aanpassen.

Wallboards

Wallboards kunnen eenvoudig worden samengesteld en tonen krachtige live data vanaf het moment dat een agent een gesprek, e-mail of webchat start.

Met Horizon Contact zijn er drie soorten gebruikerslicenties voor het contactcenter:

Administrator – Beheerderslicenties kunnen worden uitgegeven aan elke Horizon-gebruiker. Zij kunnen de back-endfunctionaliteit beheren, zoals wachtrijen en interaction flow design. Ze kunnen geen gesprekken ontvangen of agents beheren.

Agent – Agents kunnen alle wachtrijen zien waarvoor ze toegang hebben. Ze kunnen ook hun status instellen en aangeven of ze beschikbaar zijn om nieuwe verzoeken te behandelen.

Supervisor – De supervisor heeft volledige agentfunctionaliteiten maar kan daarbij ook alle agents beheren.

Horizon Contact biedt een omnichannel-oplossing met consistente kwaliteit.

De interface geeft agents een overzicht van klantcommunicatie over alle kanalen zodat ze een soepele ervaring kunnen garanderen.

Horizon Contact ondersteunt inkomende en uitgaande gesprekken, webchat, e-mail en uitgaande sms-berichten. Dit maakt een zeer persoonlijke klantervaring mogelijk.

Zet de connected technology stack in om nieuwe manieren van werken te verkennen, zonder risico en tegen minimale kosten. Creëer snel en gemakkelijk nieuwe diensten in je persoonlijke sandbox en probeer ze uit. Voor complexere configuraties kunnen onze experts een handje helpen. Het hoort allemaal bij onze service.

Alles wat je nodig zou kunnen hebben, is nu al live en verbonden met het netwerk. Je hoeft geen extra software te installeren, servers te configureren of racks in gebruik te stellen. Je hebt toegang tot directe provisioning en vrijwel onbeperkte schaalbaarheid.

We hebben jarenlang honderden nieuwe systemen ingezet, wat heeft geleid tot de ontwikkeling van een slimme inzetstrategie. In plaats van te wachten op een rustig moment, willen we dat je migreert wanneer je het druk hebt. Dat zijn de momenten waarop je het meeste personeel in het contactcenter en je IT-afdeling beschikbaar hebt om ondersteuning te bieden.

In de eerste plaats hebben we het probleem van het wisselen van telefoonlijnen losgekoppeld van het project door ruim voor de geplande go-live datum je lijnen te verplaatsen (of door te zetten) naar het Gamma-platform. Gesprekken worden doorgestuurd naar je bestaande systeem en wij zitten er eenvoudigweg als een laag bovenop.

Natuurlijk zijn er dan al functionele en belastingstests uitgevoerd. We willen de tijd tussen training en go-live echter verkorten door agents te trainen op de dag van de lancering. In onze samenwerking met Cirrus nemen we doorgaans een groep agents apart. We geven ze een trainingssessie van 20 minuten voordat ze teruggaan naar hun bureau en direct op het Cirrus-platform live gesprekken afhandelen.

Alleen de testgroep gebruikt het nieuwe systeem; alle andere agents gebruiken het oude systeem, dus er is geen harde overstap. We blijven gebruikers in groepen migreren tot het hele contactcenter gebruikmaakt van het Cirrus-platform. Dit is een aanpak met weinig risico, die ook weinig tot geen impact heeft op klantgesprekken.