Is de Microsoft Queues App geschikt voor jouw organisatie en hoe kan het waarde opleveren?
De Microsoft Queues App is eindelijk gelanceerd en is beschikbaar voor Teams Premium-abonnees. Maar wat kan de app precies – en is het een goede oplossing voor jouw organisatie?
In deze blog kijken we naar de functionaliteiten die de Queues App toevoegt aan Teams en of het waarde kan creëren in jouw situatie.
De app kan zeker een rol spelen – de vraag is alleen welke en waar.
Welke functies voegt de Queues App toe aan Teams?
De Queues App biedt wachtrijfunctionaliteit binnen Teams, met handige extra’s om inkomende gesprekken te beheren, zoals een eenvoudige auto-attendant.
- Met Queues kun je inkomende gesprekken afhandelen (en uitgaande gesprekken voeren) direct binnen Teams.
- Daarnaast kun je gemakkelijk overleggen met collega’s via chat of bellen.
- Je kunt eenvoudige wachtrijen instellen. Teamleden kunnen zich aan- of afmelden voor deze wachtrijen (ook door supervisors).
- Teamleden kunnen gesprekken opnemen of doorverbinden.
- Elk teamlid heeft een overzicht van zijn eigen gespreksgeschiedenis (maar supervisors hebben hier geen toegang toe).
- Beperkte rapportages: je kunt alleen data van de laatste 27 dagen inzien.
Houd er rekening mee dat deze app is ontworpen voor samenwerking in kleine, hechte teams. Het is vooral nuttig als je een beperkt aantal vragen samen behandelt, maar het biedt weinig extra functionaliteit.
Wat ontbreekt er in de Queues App?
De Queues App wordt wel een ‘contactcenter basis’ genoemd. Maar als je gewend bent aan een callcenter- of contactcenteromgeving, merk je dat er veel ontbreekt zoals integraties met derden en CRM zijn momenteel niet beschikbaar. Evenals geavanceerde callflows en supervisortools: functies zoals monitor, fluistermodus, en overname (barge) staan op de planning, maar het is onduidelijk wanneer ze komen.
Andere functies, die ontbreken zijn:
- Callflow-editor
- Automatische workflows
- Geavanceerde routering (bijvoorbeeld op vaardigheden of laatste agent)
- Omnichannel-ondersteuning (bijv. WhatsApp, e-mail, webchat)
- AI-mogelijkheden (zoals transcriptie of sentimentanalyse)
- Compliancy tools, zoals gespreksopnames
Als je geen uitgebreide contactcenterfuncties nodig hebt, kan de Queues App een geschikte oplossing zijn. Het hangt helemaal af van jouw specifieke behoeften.
Hoe kan de Queues App waarde toevoegen?
Er zijn situaties waarin de Queues App waarde kan creëren:
- Organisaties zonder CRM, bijvoorbeeld door een klein aantal klanten en unieke klantrelaties.
- Kleinschalige bedrijven met lage gespreksvolumes waar omnichannel niet nodig is.
- Interne ondersteuning, zoals IT-support of andere specialistische afdelingen.
- Complexe producten waarbij verschillende expertises moeten samenwerken.
Wat als je meer nodig hebt dan de Queues App biedt?
Als jouw organisatie grotere gespreksvolumes afhandelt, verschillende kanalen gebruikt, en afhankelijk is van een CRM, heb je meer nodig dan de Queues App. ROGER365.io biedt flexibele oplossingen die aansluiten bij jouw manier van werken. Hiermee kun je klanten efficiënt en kosteneffectief ondersteunen, op alle belangrijke kanalen. Oplossingen waar je aan kunt denken zijn:
1. Attendant Console voor Teams
-
- Beheer inkomende gesprekken proactief met een overzicht van beschikbaarheid.
- Functies: wachtrijen, IVR/auto-attendant, CRM-integratie, terugbelverzoeken, en meer.
2. Professional Contact Center voor Teams
-
- Ondersteunt geavanceerde routering, gedetailleerde supervisormogelijkheden en integraties met webhooks en API’s.
3. Enterprise Omnichannel Contact Center
-
- Voor grootschalige bedrijven met ondersteuning voor meerdere kanalen in één Teams-omgeving. Inclusief AI-tools zoals transcriptie, sentimentanalyse en chatbots.
Klaar om te starten?
Je kunt vandaag nog een gratis proefversie proberen en binnen een uur aan de slag. Neem dan contact met ons op.