5 functies om tijd van jouw klanten te besparen en jouw CX te verbeteren
We kennen allemaal het gezegde ’tijd is geld’. Tijd is het enige wat we niet terug kunnen krijgen en waar we niet meer van kunnen krijgen, dus het is gemakkelijk te begrijpen dat het laatste wat we willen is dat iemand anders jouw tijd verspilt.
Als het gaat om klantenservice en customer experience (CX), is tijd het aspect waar jouw klanten het meest waarde aan hechten – en waar ze zorgvuldig mee om gaan. Meer dan 50% van de klanten vindt lange wachttijden het meest frustrerende aspect van een slechte ervaring. Waarom is dit belangrijk?
Aangezien meer dan een derde van de klanten bereid is om na één slechte ervaring geen zaken meer te doen met een merk waar ze van houden, is het gemakkelijk te begrijpen waarom het respecteren van de tijd van jouw klanten een topprioriteit moet zijn voor jouw bedrijf. Het de eerste keer (en snel) goed doen is de enige optie als je wilt dat jouw klantentrouw toeneemt en jouw klantenkring niet afneemt.
Maar hoe lang is te lang voor een klant om te wachten? Helemaal niet lang. Bij de meeste kanalen, waaronder webchat en e-mail, zijn de verwachtingen van klanten ten aanzien van onmiddellijke respons (d.w.z. binnen vijf minuten) het afgelopen jaar drastisch toegenomen: bij webchat was er sprake van een stijging van 21% tot bijna 43% in 2020, terwijl de responsverwachtingen bij e-mail met 45% toenamen. Voor spraak- en videogesprekken verwacht 33% van de klanten een onmiddellijke reactie.
Nu de eisen van klanten toenemen en hun geduld afneemt, is het tijd voor jouw bedrijf om de juiste oplossing in te zetten om goed met deze verandering om te gaan. Laat jouw klanten niet langer wachten en bespaar tijd van jouw klanten met deze vijf belangrijke functies om jou te helpen om jouw CX te verbeteren.
Respecteer de tijd van jouw klanten met deze 5 functies
Geavanceerd wachtrijbeheer
De tijd van jouw klanten respecteren begint met een goed beheer van jouw wachtrijen. Hoe efficiënt jouw klantenservice ook is, het is bijna onmogelijk om wachttijden altijd volledig weg te werken. Wachtrijbeheer gaat over hoe je de wachttijd van jouw klanten kunt verbeteren, om van een onacceptabele ervaring een goede ervaring te maken (we gaan niet zover om te zeggen dat wachten ooit aangenaam zal zijn!).
Een oplossing die een geavanceerd wachtrijbeheersysteem biedt, met een complete set hulpmiddelen, zal jouw klant helpen zich meer op zijn gemak te voelen en minder gefrustreerd te zijn tijdens het wachten – waardoor uiteindelijk jouw CX en jouw klantenbinding zal verbeteren.
Aankondigingen van wachtrijen en wachttijden
Stel je voor dat je in een winkel bent om een nieuw overhemd te kopen. Je vindt het overhemd dat je mooi vindt en loopt naar de kassa, maar merkt dat de rij langer is dan je had verwacht. Het ziet ernaar uit dat je minstens 15 minuten zult moeten wachten, maar helaas, je moet terug naar huis voor een belangrijk telefoontje, dus je besluit om niet te wachten en later terug te komen.
Wanneer ze een bedrijf bellen, willen klanten dezelfde vrijheid en kennis hebben. Maar al te vaak belanden ze in de wachtrij, zonder dat ze weten hoe lang het nog duurt voordat een medewerker hen kan helpen.
Aankondigingen van wachtrijen en wachttijden zijn van onschatbare waarde om ervoor te zorgen dat jouw klanten niet zonder enig inzicht op wachttijden in de wachtrij komen. Door hen realistisch te laten weten hoe lang ze moeten wachten, geef je hen de vrijheid om te beslissen of dat in hun schema past en laat je hen zien dat je hun tijd volledig respecteert.
Terugbellen en belminuten
De trieste realiteit is dat klanten niet altijd in een rij kunnen wachten om met een medewerker van de klantenservice in contact te komen. Als jouw bedrijf dit probleem niet aanpakt, leidt dit tot gefrustreerde klanten die denken dat je niets geeft om hun tijd en agenda.
De positie van een beller in de wachtrij delen en de geschatte wachttijd aankondigen is niet genoeg als je niets doet om hun ervaring verder te verbeteren. Door de beller de mogelijkheid te bieden terug te bellen als de wachttijd te lang is, geef je hem de vrijheid terug die hij nodig heeft en waardeert. Geselecteerde terugbeltijden zijn een nog betere optie om jouw klanten een flexibelere ervaring te bieden.
Intelligente routering
Door de wachtrij komen betekent niet dat jouw klanten niet meer hoeven te wachten. Maar al te vaak zijn medewerkers niet voldoende opgeleid, niet uitgerust met de juiste kennis, of zijn ze gewoon niet de juiste persoon om een probleem van de klant aan te pakken. Het laatste wat je wilt is dat jouw klanten nog meer moeten wachten, in de hoop dat hun telefoontje eindelijk wordt doorgeschakeld naar de juiste medewerker. In feite vindt 68% van de klanten het vervelend dat hun gesprekken worden doorgeschakeld naar een nieuwe agent.
In een perfecte wereld is de medewerker die de vraag van jouw klant oppakt de beste om het probleem op te lossen. Met een oplossing die intelligente routering biedt, behoren wachttijden en doorgeschakelde oproepen tot het verleden. Intelligente routering wijst elke klantinteractie toe aan de beste agent, hetzij op basis van hun vaardigheden, hetzij op basis van de laatste medewerker die jouw klant bij eerdere gelegenheden heeft gesproken.
CRM-integratie
Net zoals klanten niet zonder inzicht in een wachtrij moeten staan, zouden medewerkers geen klantcontact moeten hebben zonder over de juiste informatie te beschikken om de klant te helpen. Wanneer jouw medewerkers niet over de juiste historische klantgegevens beschikken, moeten jouw klanten informatie steeds herhalen, zo raken ze gefrustreerd en gaan ze uiteindelijk ergens anders zaken doen. Aan de andere kant gaat de productiviteit van medewerkers achteruit en neemt ook hun frustratie toe, waardoor ze minder geneigd zijn de klant een betere ervaring te bieden.
Daarom is CRM-integratie essentieel voor de moderne oplossing voor klantcommunicatie. Dankzij CRM-integratie kan de service medewerker snel contactinformatie en contactgeschiedenis vinden, zodat hij jouw klanten beter kan helpen met alle nodige gegevens bij de hand. Dit bespaart niet alleen tijd, maar zorgt ook voor een meer gepersonaliseerde ervaring voor jouw klanten – een belangrijk element voor geweldige CX in het huidige digitale tijdperk.
Conclusie
Het respecteren van de tijd en het schema van de klant moet een topprioriteit zijn voor jouw zakelijke CX-strategie. Kortere wachttijden zijn niet alleen goed voor klanten en om hen tevreden te houden, maar zijn ook enorm gunstig voor jouw bedrijf. Meer dan de helft van de klanten is bereid meer te betalen voor een snelle en efficiënte ervaring – dit betekent dat jouw inkomsten kunnen stijgen door de juiste oplossing te implementeren met alle functies zoals we hierboven hebben genoemd.